L'enquête
La grande enquête de satisfaction « Votre mission : nous aider à changer la BU » a été déployée du 8 novembre au 8 décembre 2021.
Le protocole d'enquête utilisé, LibQual+ (pour Library Quality), vise à connaître en détail la perception qu’ont les répondants des services de bibliothèque. Les questions portent sur l’accueil, les locaux et la documentation.
Une partie des questions demande d’évaluer une idée (par exemple, « Les locaux sont confortables et attrayants ») en notant de 1 à 9 le niveau minimal jugé acceptable, puis le niveau jugé souhaitable et enfin le niveau de service perçu. Les autres questions permettent de noter la satisfaction globale. Une zone de commentaire, source d’enseignement très riche, clôt le formulaire.
40 cadeaux étaient proposés par tirage au sort afin de motiver les répondants et de réunir un maximum de réponses.
Comparaison avec les enquêtes précédentes
Des enquêtes identiques ont été réalisées en 2013 et 2017 par les bibliothèques de l'Université de Rennes 1. Cela permet de comparer les résultats d'une fois sur l'autre, ainsi que de vérifier la progression effectuée.
Ces trois graphiques en « radar » présentent le taux de satisfaction pour les questions posées :
- la zone bleue correspond à la qualité acquise, c'est-à-dire la différence entre le minimum attendu et le niveau de service perçu,
- la zone jaune correspond à la marge de progression : la différence entre le niveau de service perçu et le maximum attendu.
Le taux de satisfaction des utilisateurs de la BU est en progression continue depuis 2013 :
- la progression est très nette entre 2013 et 2017,
- le taux de satisfaction continue de progresser entre 2017 et 2021.
Le niveau minimum, c'est-à-dire les attentes minimales, augmente également : plus le service rendu est de qualité, plus l'exigence générale augmente.
Diaporama des résultats
Pour aller plus loin
Vous pouvez consulter :
- les résultats de l'enquête menée en 2013
- les résultats de l'enquête menée en 2017
- les résultats de l'enquête menée en 2021
- les autres sondages et enquêtes des bibliothèques
- quelques exemples d'actions réalisées grâce aux enquêtes précédentes
