Mission BU : un label né de la dernière enquête de satisfaction
Suite à la 3e édition de leur grande enquête de satisfaction sur l'accueil, les collections et les bâtiments, les BU ont analysé les besoins et demandes exprimés. Ils se concentrent sur quelques items :
- Les espaces
-
C’est là que les attentes sont les plus fortes et le niveau observé le plus élevé. Si les efforts déjà réalisés sont relevés, les BU doivent encore améliorer leurs locaux, le mobilier et le confort général pour correspondre aux nouvelles pratiques de travail.
Cela concerne le manque de salles de groupe, de prises électriques, une attente quant à l’amélioration de l’environnement de travail et des aménagements intérieurs.
- Les ressources documentaires
-
Les questions sur les ressources documentaires, outils de recherche et d’information sont notées au même niveau qu’en 2017. Si les utilisateurs sont globalement satisfaits des ressources imprimées, le site web et les outils de recherche sont encore perçus comme difficiles à utiliser.
- Les horaires
-
Un quart des remarques concernant les horaires sont des remerciements suite à l'ouverture des trois BU en horaires étendus. Les demandes concernant l'extension des horaires d'ouverture portent majoritairement sur une ouverture anticipée le matin, à 8 heures par exemple.
- La réservation de place assise
-
Le système dans son ensemble génère des remarques. Il est parfois difficile de cerner si les commentaires portent sur le service (le principe de réservation) ou l'outil de réservation Libcal.
En réponse à ces besoins, les BU ont entamé une série d'améliorations. Afin de les rendre plus lisibles, ces dernières sont estampillées « Mission BU ».
Un accueil de qualité avec Services Publics +
La qualité de l'accueil et des services rendus est au cœur des actions des bibliothèques universitaires de l'Université de Rennes. Elle s'appuie notamment sur des jalons indispensables que sont les enquêtes de satisfaction et de connaissance des publics.
- Depuis septembre 2016, les BU sont engagées dans le programme de qualité de service et de l’accueil Marianne.
- Depuis 2021, le programme Services Publics + remplace Marianne, avec de nouveaux engagements généralisés à toutes les administrations en relation avec des usagers.
Les bibliothèques s’engagent pour vous offrir un service public plus proche, plus efficace, plus simple, à travers les 9 engagements communs du programme Services Publics +.
- + proches
-
1. Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel. Nous faisons preuve de bienveillance et veillons à votre confort.
2. Nous sommes joignables sur place, par téléphone, par mail ou par chat. Nous facilitons l’utilisation de nos services sur Internet et la réalisation de vos démarches en ligne.
3. Nous facilitons l’accès aux services pour les personnes en situation de handicap ou en difficulté. Vous pouvez bénéficier d’un accompagnement personnalisé.
- + efficaces
-
4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande.
5. Nous répondons à vos demandes dans un délai d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique et deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier. Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente.
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service :
chiffres et les statistiques des BU résultats des enquêtes et des sondages
- + simples
-
7. Nous prenons en compte vos avis pour améliorer et adapter nos services : nous vous sollicitons directement par des enquêtes ou des tests utilisateurs, nous mettons à votre disposition une boîte à idée et traitons vos réclamations.
8. Nous développons en permanence nos compétences et nous nous améliorons en continu.
9. Nous nous engageons dans une démarche éco-responsable (tri sélectif, fontaine à eau, économie d’énergie…).
Indicateurs de la qualité de l'accueil :
- Nombre d'heure d'ouverture par jour et par étudiant : [chiffre à venir]
- Taux général de satisfaction d'après les enquêtes de satisfaction menées en 2013, 2017 et 2021 :
Sondages et enquêtes réalisés par les BU
Les BU sont engagées dans une démarche qualité en vue de suivre le standard de la qualité de l'accueil dans les services publics de l'État.
Nommé « Services publics + », ce programme nous engage notamment à prendre en compte vos avis pour améliorer et adapter nos services. C'est la raison pour laquelle nous menons régulièrement des enquêtes auprès de vous.
Les enquêtes nous permettent d'évaluer votre niveau de satisfaction concernant l'accueil qui vous est réservé dans les bibliothèques, la documentation sur place ou en ligne, ainsi que votre appropriation des locaux et des équipements. Nous utilisons toujours vos commentaires et suggestions pour évoluer.
Voici quelques exemples d'améliorations réalisées suite à des enquêtes :
- Ouverture en horaires étendus (soirs et week-end) avec les salles La Borderie puis la BU Villejean Santé.
- Mise en place de nouveaux services : prolongation de vos emprunts, réservation de documents empruntés, drive des BU...
- Rénovation complète de l'offre de documentation de la BU Villejean Santé.
- Création des ateliers de la BU et du site Focus, pour faciliter votre prise en main de la documentation et des outils de recherche.
- Réservation en ligne des salles de travail en groupe à la BU Beaulieu et à la BU Centre.
